1.1 Klantgerichtheid - sleutel tot de succesvolle activiteit van de onderneming

De activiteit van ondernemingen (organisaties) vindt nu plaats in een sterk concurrerende omgeving, een verscheidenheid aan interne en externe communicatie, de complexiteit van de productieprocessen en beperkte middelen. Werken in dergelijke omstandigheden in verband met een hoger risico en onzekerheid. Dit vraagt om innovatief denken organisatie, continue ontwikkeling en verbetering van haar activiteiten. Een van de belangrijkste voorwaarden voor het succes van de organisatie wordt de focus op de consument, wanneer de productie en verkoop van producten of diensten op basis van begrip en het voldoen aan de behoeften van de consument. Het hoofddoel van oriëntatie klant zijn tevredenheid te bereiken en als gevolg daarvan, de retentie en bewaring. Tegelijkertijd klanttevredenheid wordt bepaald door de verhouding tussen de verwachtingen en de werkelijke kwaliteit van het gekochte product of dienst. De werken op het gebied van marketing, organisatorische en kwaliteitsmanagement biedt een groot aantal voorbeelden van het belang van de focus van de organisatie op de consument, bijvoorbeeld:

· De kosten van het aantrekken van nieuwe klanten is 5-10 keer hoger dan de kosten voor de tevredenheid en het behoud van bestaande klanten;

· 5% verlaging van het niveau van uitstroom consumenten kan leiden tot verhoogde inkomsten voor bedrijven 25-85% (afhankelijk van de industrie);

· De meeste trouwe klanten inkomsten te genereren pas in het tweede jaar na de eerste aankoop, en anderen.

De literatuur wijst op een fundamenteel verschil tussen tevreden en blij consumenten en merkt op dat vandaag de dag de tevredenheid van de consument is een noodzakelijke maar niet voldoende voorwaarde voor het behoud ervan en het behoud. Organisatie voor de vreugde van de klant en zijn loyaliteit te bereiken moet zijn om hem te voorzien van een dergelijk product (of dienst), die niet alleen voldoet aan hun behoeften en verwachtingen, maar overtreft hen. Met gunstige ontwikkelingen van de relatie tussen de organisatie en de klant gaan door de volgende stappen: de eerste keer en opnieuw toe te passen voor de consument, de klant, betrouwbare vrienden en partners. Centraal in de klanttevredenheid wordt gegeven in de internationale normen ISO 9000. In het bijzonder is de eerste van de acht kwaliteitsmanagement principes luidt: "Organisaties zijn afhankelijk van hun klanten en daarom moeten begrijpen de huidige en toekomstige behoeften van de klant, voldoen aan eisen van de klant en streven ernaar om de verwachtingen van de klant te overtreffen." Klantgerichtheid omvat de volgende stappen:

· De oprichting van eisen en verwachtingen van de consument;

· Bepaling van de aanvullende eisen, die de verwachtingen van de klant te overtreffen;

· Voer een uitgebreide analyse van de behoeften en verwachtingen;

· Accounting en de naleving van de eisen en verwachtingen van de consument in het proces van productie en diensten;

· Het meten van de werkelijke mate van tevredenheid van de klant;

· Analyse van de verkregen resultaten;

· Ontwikkeling en implementatie van maatregelen ter verbetering van de activiteiten van de organisatie om de klanttevredenheid [14] te verbeteren.

Een belangrijk element in deze volgorde van handelen is om de mate van tevredenheid van de klant te meten, moet het mogelijk worden de meetresultaten vast te stellen hoe in feite de consument tevreden is met de producten of diensten die door de organisatie. Er zijn verschillende benaderingen voor het meten van de tevredenheid van de klant. Aan de hand waarvan de mate van klanttevredenheid conventioneel verdeeld in twee groepen beoordelen. De eerste groep omvat indicatoren die nu zijn gedefinieerd in het proces van analyse van industriële en economische activiteit voor een bepaalde periode:

-algemeen aantal consumenten; het aantal verloren klanten;

marktaandeel;

-Jaarlijks omzet per klant;

- het aantal ingediende klachten en zinnen, en anderen.

De tweede groep indicatoren, die worden bepaald door de consument:

- tevredenheid van de klant;

-vazhnost aan de consument van een parameter karakteriseren van het product of dienst.

In dit geval is de gebruiker speelt de rol van een deskundige, die vroeg om de omvang van zijn tevredenheid te evalueren met het gekochte product of dienst. Indicatoren van de eerste groep wordt gekenmerkt door de algemene situatie van de onderneming in de markt en indirect geven de relatie met de consument, echter niet vergelijkbaar met de specifieke tevredenheid van de klant, de redenen voor het veranderen van de houding van consumenten om producten of diensten van de onderneming. In tegenstelling tot de eerste, de tweede groep van indicatoren geven de mate van tevredenheid van specifieke klanten, hun behoeften en prioriteiten. Beide groepen indicatoren elkaar aanvullen. Evaluatie klanttevredenheid - is een meerstaps werkwijze omvattende de volgende stappen:

· Bereiding;

· Een goede beoordeling van de mate van tevredenheid van de klant;

· Processing, analyse en evaluatie van het ontwerp.

Beoordeling van de effectiviteit hangt grotendeels af van de organisatie van de procesinstallatie omvat:

Definieer de inhoud van de belangrijkste stappen van de werkwijze;

-establishment intern ambtenaren en afdelingen die zullen worden betrokken bij dit proces;

-verdeling tussen de taken en bevoegdheden;

-ontwikkeling van de relevante documenten met betrekking tot de uitvoering van het proces binnen de organisatie.

Om de objectiviteit van de verantwoordelijkheid voor de organisatie en uitvoering van dit proces te garanderen, is het raadzaam om toe te wijzen aan de eenheid die niet is gekoppeld aan het productieproces en is niet geïnteresseerd in de resultaten van de evaluatie. De inhoud en de organisatie van het proces van het evalueren van de mate van tevredenheid van de klant wordt grotendeels bepaald door wat voor soort van activiteiten die in het bedrijf, op welke markt het werkt, die de consument.