Klanttevredenheid: hoe je een enquête op het web?

Vandaag de dag, kunt u een groot aantal manieren om uw website, product of dienst te promoten vinden, dus des te moeilijker om zich te concentreren op een ding. Er is een oplossing - gebruik maken van een verscheidenheid aan instrumenten in een of andere manier, en dan evalueren hoe goed ze werkten. Wij beschouwen een belangrijke manier van het sociologisch onderzoek op het web. Deze evaluatie van de klanttevredenheid door middel van een enquête.

Wat is Internet enquête?

Ik weet zeker dat velen van jullie minstens één keer online vragenlijsten over de kwaliteit van de dienst of het product, de kwestie van de relevantie van de inhoud, website ontwerp of uw relatie tot elk probleem hebben gezien. Misschien zijn sommige van je online enquête komen over e-mail? Hebt u antwoorden op de vragen in de vragenlijst of voor dit u was een verspilling van tijd?

In feite is een enquête van de klanten - een zeer effectieve manier om feedback te krijgen van over de hele wereld. Vooral geavanceerde bedrijven organiseren skype conferentie en focusgroepen, om beter kennis te maken met hun geworden klantenbestand. Niet overtuigend? Dan zijn hier enkele belangrijke voordelen van deze methode van onderzoek.

Voordelen van online enquêtes

• Evalueer klanttevredenheid mogelijk in een korte tijd, zonder te wachten op wanneer het zal terugkeren naar u voor de aankoop.
• U kunt meerdere respondenten tegelijkertijd te evalueren met dezelfde vragenlijst, die in grote mate het werk zal vergemakkelijken en bespaart de tijd van de interviewer.
• Internetenquête gedrukt veel goedkoper en vergt weinig of geen financiële investering.
• Het is mogelijk om verschillende materialen en presentaties (video's, kaarten, foto) te tonen.
• U kunt anoniem vragen te beantwoorden, zonder contact met de interviewer.
• Natuurlijk, net als bij elke methode van onderzoek, evaluatie van de tevredenheid van de klant door middel van de vragenlijst heeft een aantal nadelen.

Nadelen van Internet enquêtes

• In sommige gevallen, kan het lage niveau aan representatief monster d.w.z. soms is het niet duidelijk wat de status en de financiële situatie wordt ondervraagd mensen en het zal moeten vragen die u niet altijd een eerlijk antwoord te krijgen vragen.
• overzicht van de oudere generatie probleem, want enkelen van hen maakt gebruik van internettechnologie.
• De complexiteit van de onderliggende studies, want er is geen gelegenheid om verduidelijking vragen te stellen.

Maar ondanks de heersende omstandigheden, de evaluatie van de klanttevredenheid door middel van vragenlijsten toegepast heel vaak. Het belangrijkste ding - om de vragenlijst correct te maken, dat de respondent geen vragen heeft opgeworpen in het proces van het invullen en hij wilde eerlijk en tot het einde te beantwoorden. Laten we eens kijken naar de belangrijkste fasen die helpen om het te doen.

Stap Eén - de motivatie van de deelnemers aan de enquête

Natuurlijk, dat uw publiek kan worden ingenomen door een heleboel andere dingen en het oplossen van uw problemen die ze niet wil. Dus je moet een effectief middel om motivatie. Heeft u een prijs of korting voor het invullen van, afhankelijk van wat u ten uitvoer leggen.

Stap Twee - makkelijke taal

De vragenlijst moet eenvoudig, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn. Gebruik geen ingewikkelde taal en complexe zinnen. Het is onwaarschijnlijk dat iemand meerdere keren herlezen vragen, en de betekenis van geschreven kan worden vertekend door de respondent, dus de beoordeling van de klanttevredenheid zal verkeerd zijn.

Het is veel gemakkelijker om eenvoudige multiple choice vragen en antwoorden met "ja" of "nee". Richt de respondenten in de gewenste richting. Bieden tegenstrijdige versies, laten we de mogelijkheid van een of andere kant op een tien grootschalige activiteiten te evalueren.

Inclusief open vragen waarop de respondent het antwoord zelf moet worden gegeven, maar ze niet overmatig.

De derde stap - het opbouwen van profielen

Stuur enquêtes, vooral als het is de klanttevredenheid vragenlijst moet beginnen met een groet. Beter als het zal worden gericht. Naast een blok van sociale kwesties, verduidelijking van geslacht en leeftijd gaan, als dat nodig is. Dan komt er een enquête over het onderwerp, uitgaande van de gesloten (met het voorgestelde antwoord opties), eindigend met een open vraag. Aan het einde zorg ervoor dat de deelnemers bedanken voor het antwoord.

Wat moet ik vermijden?

In de eerste plaats zijn dit de momenten die u kunt vinden op hun eigen. Bijvoorbeeld, hoe vaak een gebruiker bezoekt de site, of dat het is al beschikbaar in de winkels. Op basis van haar aankopen van gegevens die u kunt zelfs een mening vormen over wat nieuwe items geïnteresseerd in het zou kunnen zijn en wat de distributie stuurde.

Ten tweede, vermijd vragen over winst en inkomen, persoonlijke momenten (ziekte, intieme sfeer, deelname aan activiteiten antipolitical), met andere woorden, over die onderwerpen waarover mensen zijn waarschijnlijk niet openhartig te reageren.

Ten derde, niet te veel de vragenlijst vragen over paragraaf 15 van uw respondenten verveeld, maar op de 20e en had niet meer reageert. Het optimale aantal - 10.

Ten vierde, vergeet dan niet over het richten van uw vragen. De respondent moet begrijpen wat hij vroeg, anders verslaat het doel van het onderzoek.

En tot slot, niet voor de hand liggende vragen die mensen ter wille van hun eigen voordeel positief zal reageren vragen. Bijvoorbeeld, wilt u een korting of een gift te krijgen?

Tot slot wil ik opmerken dat de klanttevredenheid is afhankelijk van uw begrip van wat hij nodig heeft en wat te bieden hem. Onbekendheid met de eisen leidt tot het feit dat je niet opgevraagde product te produceren, wat betekent dat je geen kans om een tevreden tevredenheid van de klant te krijgen. Het tweede punt is om adequaat te bewust van hun eigen sterke en zwakke punten, en het kan alleen worden gedaan door middel van een opiniepeiling, dwz survey.