IVR: wat is het? Identificatie en decoderen

Vandaag de dag, steeds vaker in het dagelijks leven kan worden gevonden het concept van de IVR (Interactive Voice Response). Dit is wat, niet allemaal weten, maar bijna dagelijks geconfronteerd met deze technologie in het echte leven. Laten we proberen om een idee van dergelijke systemen te geven, beschrijft hen begrijpelijke taal.

IVR: wat is het?

Om meteen duidelijk wat onder dergelijke systemen presenteren de eenvoudigste voorbeeld. De meesten van ons een of andere manier moest naar service center van een mobiele operator. Bellen geluiden groet en bieden om op een bepaalde knop op uw mobiele telefoon om een profiel dat het meest overeenkomt met het verzoek in een interactief menu.

Wat is IVR? Net is dit een dergelijke organisatie Help-systeem gebaseerd op het gebruik van vooraf opgenomen of gesynthetiseerde spraakberichten ontworpen om de gebruiker om te buigen de gewenste hem naar het service center sectie. Het zou naïef zijn te geloven, want dat is het einde van de lijn levende man zitten en voortdurend spreekt dezelfde zin. In plaats daarvan, het tijdstip van ontvangst van de oproep activeert een speciale applicatie, die ook activeert het spel een begroeting, en vervolgens, afhankelijk van welke knop werd gedrukt door de abonnee, is er een omleiding naar het desbetreffende gedeelte, waarbij het selecteren van een andere audio track wordt geactiveerd of rechtstreeks aan synthese stem op basis van vooraf ingevoerde tekst.

En, zoals je kunt zien, elk IVR-systeem is een multilevel structuur met pre-verdeeld verandering het submenu.

Indien van toepassing IVR-systeem

Wat is een IVR-service, in het algemeen, heeft het waarschijnlijk begrijpelijk. Dit is niet het enige voorbeeld van een dergelijke structuur.

Het grootste verspreiding van dergelijke systemen waren in de zogenaamde call-centers en in de meeste gevallen worden gebruikt in gebieden zoals:

• mobiele communicatie;
• bankinstellingen;
• verzekeringsmaatschappijen;
• betalingssystemen;
• grond- en luchttransport (ticketreserveringservice, specificatie schema, enz ...);
• grote, middelgrote en kleine bedrijven (ondernemingen die doorverwijzing diensten voor hun goederen en diensten), en ga zo maar door.

Zoals u kunt zien, het is alleen de meest eenvoudige voorbeelden. Vandaag de dag, de juiste organisatie van de IVR-systemen maakt het mogelijk om klanten in een groot aantal gebieden aan te trekken en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. In deze release systeem, dat werkt op basis van de actie van technische apparatuur, en voice klantverzoeken (zoals een bank, om uit te vinden de status van hun lening of depositorekening, soms moet je gewoon het volledige nummer van het contract of de laatste paar cijfers noemen).

Rassen IVR-systemen

Kijk nu naar de complexiteit van IVR-systemen. Wat is het, het is gemakkelijk te begrijpen als we rekening houden met hun organisatie. De eenvoudigste structuur van werken op basis van vooraf opgenomen samples en software complexiteit niet bijzonder schijnen.

Wat betreft de grote spelers in de markt, die haar klanten de mogelijkheid om toegang te krijgen tot het Help-systeem, kunt u op het volgende afzonderlijk toegepaste technologieën:

• ASR - spraaksynthese.
• TTS - spraak weergave op basis van de tekst.
• response systemen op basis van voice verzoeken van een volgende oproep aan de speciale databank (DB).

Basisbeginselen van het functioneren

Deze systemen werken op basis van speciaal ontwikkelde scripts. De meest verspreide VXML technologie, in de veronderstelling XML taal aangepast aan toepassingen te uiten.

Bijvoorbeeld, in het platform van Call Manager Express, op Cisco-technologieën, wanneer er een oproep binnenkomt, test het systeem eerst de wijzerplaat-peer, en na een wedstrijd wordt gevestigd op het flash-geheugen en draait een speciaal script VXML-IVR. Na het indrukken van de knoppen van de telefoon vindt plaats op het DTMF-verwerking, wat resulteert in omgeleid naar een bepaald deel van het Help-systeem.

IVR instellingen

Zoals hierboven vermeld, de goede organisatie van de hiërarchie en de structuur van het systeem speelt een belangrijke rol (in sommige gevallen dit is wat bepaalt de houding van de klant om het gemak of ongemak van toegang tot hulp).

Als de structuur heeft te veel sub-levels en allerlei interactieve onderdelen, kan de gebruiker eenvoudig te verdwalen in hen. Daarnaast zijn velen van ons duidelijk willen niet de vastgelegde standaard templates te luisteren en willen een operator leven te spreken. In het geval dat de vrije operator op het moment, moeten stappen worden ondernomen zodat het systeem op de hoogte van de geschatte tijd gedurende welke de beller zal worden in de wachtrij. Tot slot, en de sequentie hij moet ook weten, want om op de lijn en het luisteren naar vervelende muziek ook, niet iedereen wil. Bovendien, voor het bellen van mobiele apparaten tijdens het wachten van toepassing kunnen zijn.

Eisen voor het opnemen van IVR-groeten

Dit is een ander punt dat moet worden overwogen met betrekking IVR-systemen. Wat het is, het is een beetje duidelijk. Laten we nu eens kijken naar een aantal belangrijke punten die niet zijn gekoppeld aan de organisatie van het Help-systeem, en over de voorwaarden voor registratie.

Het opnemen van IVR-berichten vandaag de dag kan worden gemaakt in die gespecialiseerd zijn in dit bedrijf of een korte groet of verhalende secties het meest. Hier komt naar voren (niet te vergeten het feit dat alle berichten beknopt en informatief mogelijk zou moeten zijn) Voice selectie van mannelijke of vrouwelijke stemmen, evenals muzikale begeleiding, als het wordt verstrekt.

Bij het opnemen van audio, zijn veel bedrijven gevraagd om de klant te geven, met welke intonatie moet worden uitgesproken zin, het verhogen of verlagen van het veld te worden gebruikt in elke plaats in de tekst, of dat de tekst zal worden gelezen met welke snelheid, en ga zo maar door. D. Grofweg verantwoordelijk stem moet onopvallend en aangenaam om het oor, zodat geen enkele partij heeft geen wens om onmiddellijk op te hangen.

Hetzelfde geldt voor de muziek. Door haar keuze zeer zorgvuldig moet worden benaderd, omdat veel van dezelfde samenstelling van Beethovens "Fur Elise", in weerwil van dit alles genie is gewoon moe. Dus er moet worden gebruikt sommige nezaezzhennoy melodie die zal meest ontspannen, in plaats van dans of schrijf in een snel tempo. Maar slaap is ook onmogelijk om een feestje te geven. Echter, in de wereld van de muziek vandaag, dus dat heeft natuurlijk om uit te kiezen.

Voor- en nadelen van IVR-systemen

Als we praten over het voordeel dat de ontvangende onderneming of het bedrijf met de introductie van dergelijke systemen, is het duidelijk, omdat de abonnee precies de informatie die hij geïnteresseerd is in ontvangt, draait het systeem continu, en daarmee de toegang tot het beschikbaar is op elk moment van de dag of nacht.

Maar hier onder de nadelen van vele deskundigen merken vaak een overvloed aan sublevels, die worden doorgestuurd, wat leidt alleen maar aan het feit dat de persoon die ze verloren. Onder andere, afhankelijk van het pakket van dezelfde mobiele operator voor oproepen naar deze service centers in rekening worden gebracht, ondanks het feit dat veel organisaties vandaag de dag steeds vaker verhuizen naar het gebruik van nummers, oproepen naar of van de mobiele operatoren of door de organisatie ten behoeve van huishoudens (stedelijke) telefoonnummers, gratis.

conclusie

Hier zijn kort en alles wat te maken heeft met een basiskennis van IVR-systemen. Wat is het uitgelegd in de meest eenvoudige voorbeelden, en het technische deel van de vraag is niet bijzonder getroffen, omdat de gebruiker probeert om informatie van raadgevende aard te verkrijgen, is het niet nodig. Maar in termen van de algehele presentatie van de principes van de werking van dergelijke diensten, zal dit genoeg zijn.